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사단법인 한국잡지협회

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    교육과정


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    과정 영업력 향상을 위한 고객과의 갈등관리
    교육일시 2016년 10월 15일 (토) ~ 2016년 10월 15일 (토)

    토요일
    교육시간 1일간 8시간
    강사  추희정
    정원 20명
    교육비 0원(무료)
    교육대상 ▶ 고용보험 체납사실이 없고 협약을 체결한 기업의 고용보험가입 재직근로자
    ※ 협약은 『우선지원대상기업』에 한하며, 타 운영기관과의 중복협약 가능
    • 서비스접점에 노출되어 있는 직원
    • 고객만족/서비스/마케팅 부문 관리자 또는 사내강사
    교육문의 02-360-0031
     

    󰏅 교육 목표
    • 고객의 불만을 해결해 줌으로써 고객과의 신뢰를 향상시킬 수 있다.
    • 불만고객을 응대하는 기법을 체득하여 고객의 불만을 신뢰감으로 역전하여 불만고객을 충성고객으로 변모시킬 수 있다.
    • 불만고객의 유형을 평가하여 원활하고 성공적인 관계형성을 위한 방법을 모색하고, 유형별 응대스킬 및 화법을 체득할 수 있다.

     

    Module

    세부내용

    교육시간

    교수방법

    불만고객은

    누구인가?

    ·우리가 생각하는 불만고객

    ·불만고객 빙산이론 및 고객불만의 확산 경로

    ·불만고객 관리의 중요성

    0.5H

    강의

    토의

    실습

    동영상

    사례

    분석

    컴플레인과 클레임

    ·고객을 화나게 하는 불만고객 응대 유형 BEST10

    ·불만을 유발하는 8가지 응대

    ·컴플레인과 클레임의 차이, 클레임 처리의 목적

    ·왜 컴플레인이 발생하는가?

    ·불만고객의 심리와 행동이해(불만고객의 욕구)

    1.5H

    컴플레인의

    효율적 처리방법

    ·고객응대의 기본 법칙

    ·컴플레인 응대 프로세스 9단계

    ·상황별 불만고객과의 커뮤니케이션

    ·감정완화 테크닉훈련, 고객의 신뢰와 확신 회복하기

    1.5H

    불만고객 유형별

    대처방법

    ·컴플레인 고객의 주요행동 경향 분석

    ·컴플레인 고객 유형별 응대 전략 수립

    1.5H

    불만고객 분석을

    통한 롤플레이

    ·현장사례 스크립트 만들기

    ·컴플레인 고객응대 Role Playing 실습

    ·서비스 마인드를 위한 Teamwork Training

    2H

    긍정사고로 무장하라

    ·긍정적 마인드의 중요성/ 긍정의 힘

    ·역경을 극복하는 힘

    ·긍정으로 가는 길

    ·긍정스킬 훈련-긍정으로 뒤집기/행복한 미래 스케치

    1H